J9九游会AG

经管管理
当前位置: 主页 > 研究观点 > 经管管理

以客户为中心的运营模式如何实现?

 文章来源:J9九游会AG企管 时间:2022-09-01 16:22 点击:
分享到:

   如何满(man)足(zu)新时期的(de)客户(hu)需求,实(shi)现对客户(hu)需求服务(wu)的(de)快速(su)响应,切实(shi)提升客户(hu)感(gan)知(zhi)和体验(yan)? 运营商以(yi)(yi)客户(hu)感(gan)知(zhi)和体验(yan)指标量化管理为(wei)入(ru)口,以(yi)(yi)内部服务(wu)流程和承诺(nuo)体系为(wei)支撑,构建前后台联动机制,使(shi)“以(yi)(yi)客户(hu)为(wei)中(zhong)心(xin)”的(de)理念得以(yi)(yi)真正落地践行(xing)……

 运(yun)营商的(de)主(zhu)导地位在移动互联网时(shi)(shi)代(dai)被迅(xun)速(su)(su)弱化,在激(ji)烈(lie)的(de)市(shi)场(chang)(chang)竞争中(zhong),运(yun)营商面(mian)临了来自内(nei)(nei)外部的(de)多重压力(li)(li)和挑战(zhan)。外部来看,OTT业务(wu)(wu)的(de)快速(su)(su)发(fa)展,运(yun)营商自有(you)业务(wu)(wu)在应用市(shi)场(chang)(chang)中(zhong)竞争乏力(li)(li),运(yun)营商管道化趋(qu)势日益明显。而与(yu)此同时(shi)(shi),快速(su)(su)增长(zhang)的(de)移动应用,竞争加剧带(dai)来的(de)客户意识觉醒,使得市(shi)场(chang)(chang)对运(yun)营商的(de)网络承载(zai)和服(fu)务(wu)(wu)能(neng)力(li)(li)都提出了更(geng)高的(de)要求。内(nei)(nei)部来看,外部市(shi)场(chang)(chang)变化带(dai)来业务(wu)(wu)结构(gou)的(de)巨大变化,内(nei)(nei)部创新和机(ji)制灵活性上的(de)欠缺造成(cheng)响应速(su)(su)度和多变市(shi)场(chang)(chang)的(de)不匹配,现有(you)服(fu)务(wu)(wu)难以满足新时(shi)(shi)期的(de)客户需(xu)求。
 与AMT长(zhang)期保持(chi)(chi)合作关系的(de)A公司是中国移动集(ji)团(tuan)下名列前茅的(de)地市级分公司,为适应多变的(de)市场(chang)环境(jing),多年来(lai)(lai)持(chi)(chi)续推进管理变革,在优化内部运(yun)营(ying)管理机制、提高(gao)市场(chang)响应速(su)度和服务(wu)能力等许(xu)多方面(mian)(mian)进行了诸多富有成效的(de)探索。近年来(lai)(lai),面(mian)(mian)对着外部市场(chang)增(zeng)长(zhang)放缓、内部运(yun)营(ying)支持(chi)(chi)不足等多方面(mian)(mian)问题,A公司(si)从组织结(jie)构、资源配置、运营支(zhi)持体系等多方(fang)面进行积极调整,期望通过更加高效的运营和(he)积极的客户(hu)服务来提高客户(hu)满意度和(he)忠诚度,从而保持在新市场环境下的竞争优势。
 在长期的理论和(he)实践探索中,A公(gong)司(si)意(yi)识到(dao)(dao)要有效牵引和(he)统筹公(gong)司(si)运营(ying)提(ti)升,切实(shi)提(ti)高产(chan)品和(he)服(fu)务质量(liang),需要为(wei)(wei)(wei)企(qi)业(ye)整(zheng)体(ti)(ti)运营(ying)变(bian)革(ge)构建有力抓(zhua)手,把控公(gong)司(si)变(bian)革(ge)方向,同时推动企(qi)业(ye)经营(ying)意(yi)识实(shi)现由关(guan)注(zhu)(zhu)内(nei)部(bu)到(dao)(dao)关(guan)注(zhu)(zhu)外(wai)部(bu),关(guan)注(zhu)(zhu)局部(bu)到(dao)(dao)关(guan)注(zhu)(zhu)整(zheng)体(ti)(ti),关(guan)注(zhu)(zhu)产(chan)品到(dao)(dao)关(guan)注(zhu)(zhu)市场的(de)(de)(de)转变(bian)。基于(yu)客(ke)户(hu)(hu)感(gan)知(zhi)的(de)(de)(de)前(qian)后台服(fu)务承(cheng)诺(nuo)机(ji)制建设就是为(wei)(wei)(wei)了打造这只掌控企(qi)业(ye)变(bian)革(ge)的(de)(de)(de)抓(zhua)手,通过机(ji)制和(he)理(li)念上的(de)(de)(de)转变(bian)来实(shi)现客(ke)户(hu)(hu)感(gan)知(zhi)的(de)(de)(de)对(dui)内(nei)“无(wu)阻碍”传递和(he)业(ye)务部(bu)门(men)对(dui)客(ke)户(hu)(hu)需求(qiu)的(de)(de)(de)“无(wu)延(yan)迟(chi)”响应,让(rang)客(ke)户(hu)(hu)需求(qiu)成为(wei)(wei)(wei)企(qi)业(ye)运营(ying)的(de)(de)(de)牵引力,实(shi)现“以客(ke)户(hu)(hu)为(wei)(wei)(wei)中心”理(li)念的(de)(de)(de)落地践行。服(fu)务承(cheng)诺(nuo)体(ti)(ti)系搭建工(gong)作(zuo)的(de)(de)(de)核(he)心是解答两个(ge)关(guan)键性问题:
1.如何进(jin)行客(ke)户(hu)感(gan)知(zhi)(zhi)管理,实现对客(ke)户(hu)感(gan)知(zhi)(zhi)的准(zhun)确识别和评估,从而(er)明确运(yun)营改进(jin)方向?
2.如何构建前后台联动(dong)的动(dong)态(tai)响应机制,持续改进服务(wu),提(ti)升(sheng)客户(hu)感知?
 一、落(luo)实(shi)客户体验(yan)管(guan)理,把握客户声音
 要实现客(ke)(ke)户(hu)(hu)满(man)意和(he)(he)忠(zhong)诚(cheng)度的(de)提升,首先需要积极听取客(ke)(ke)户(hu)(hu)声音,掌握服务现状和(he)(he)客(ke)(ke)户(hu)(hu)的(de)真实需求,把客(ke)(ke)户(hu)(hu)体验(yan)(yan)(yan)当成重(zhong)要管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)对象进(jin)行维护。客(ke)(ke)户(hu)(hu)体验(yan)(yan)(yan)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(Customer Experience Management, CEM)近年来(lai)(lai)在客(ke)(ke)户(hu)(hu)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)理(li)(li)论研究和(he)(he)企业管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)实践中得到(dao)越来(lai)(lai)越多的(de)重(zhong)视(shi),越来(lai)(lai)越多的(de)企业认识到(dao)提供全过程(cheng)的(de)优(you)越客(ke)(ke)户(hu)(hu)体验(yan)(yan)(yan)是获取客(ke)(ke)户(hu)(hu)忠(zhong)诚(cheng)和(he)(he)市场(chang)竞争优(you)势的(de)重(zhong)要法宝。客(ke)(ke)户(hu)(hu)体验(yan)(yan)(yan)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)的(de)核心在于明晰客(ke)(ke)户(hu)(hu)接触(chu)过程(cheng),定(ding)义客(ke)(ke)户(hu)(hu)感知状况(kuang)和(he)(he)期望,并明确改进(jin)方向。
 首先(xian)明(ming)(ming)(ming)晰客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)接(jie)触(chu)过(guo)(guo)程(cheng)。通(tong)过(guo)(guo)梳理客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)接(jie)触(chu)过(guo)(guo)程(cheng),一(yi)方面实现(xian)对(dui)(dui)(dui)客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)从最初接(jie)触(chu)企(qi)(qi)业(ye)信(xin)息到最终持续使(shi)用(yong)(yong)(yong)公(gong)司产(chan)品(pin)或弃用(yong)(yong)(yong)公(gong)司产(chan)品(pin)的(de)(de)(de)全过(guo)(guo)程(cheng)的(de)(de)(de)把握,另一(yi)方面通(tong)过(guo)(guo)梳理客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)接(jie)触(chu)过(guo)(guo)程(cheng)来找(zhao)出这(zhei)个(ge)过(guo)(guo)程(cheng)中(zhong)的(de)(de)(de)各个(ge)关(guan)(guan)键(jian)客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)接(jie)触(chu)点,也就是给客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)带来感(gan)(gan)知(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)的(de)(de)(de)交互(hu)(hu)场景。其(qi)次是定义客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)感(gan)(gan)知(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)状况和(he)(he)(he)(he)期(qi)(qi)望(wang)(wang)(wang)。现(xian)代(dai)服(fu)务(wu)理论研究表(biao)明(ming)(ming)(ming),客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)感(gan)(gan)知(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)有三个(ge)主要(yao)的(de)(de)(de)来源:整(zheng)体(ti)(ti)(ti)品(pin)牌形(xing)象(xiang)、产(chan)品(pin)和(he)(he)(he)(he)服(fu)务(wu)本(ben)身(shen)的(de)(de)(de)特质(zhi)以及与企(qi)(qi)业(ye)的(de)(de)(de)交互(hu)(hu)和(he)(he)(he)(he)接(jie)触(chu)的(de)(de)(de)过(guo)(guo)程(cheng)。这(zhei)其(qi)中(zhong),整(zheng)体(ti)(ti)(ti)品(pin)牌形(xing)象(xiang)感(gan)(gan)知(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)是在(zai)(zai)(zai)一(yi)段时间(jian)的(de)(de)(de)品(pin)牌接(jie)触(chu)的(de)(de)(de)基(ji)础上累积(ji)而来,产(chan)品(pin)和(he)(he)(he)(he)服(fu)务(wu)本(ben)身(shen)的(de)(de)(de)特质(zhi)感(gan)(gan)知(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)在(zai)(zai)(zai)接(jie)受服(fu)务(wu)和(he)(he)(he)(he)使(shi)用(yong)(yong)(yong)产(chan)品(pin)过(guo)(guo)程(cheng)中(zhong)形(xing)成(cheng),交互(hu)(hu)过(guo)(guo)程(cheng)感(gan)(gan)知(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)在(zai)(zai)(zai)每(mei)一(yi)次接(jie)触(chu)中(zhong)积(ji)累而成(cheng)。在(zai)(zai)(zai)理清接(jie)触(chu)过(guo)(guo)程(cheng)后,需要(yao)通(tong)过(guo)(guo)客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)访谈和(he)(he)(he)(he)调(diao)研等方法明(ming)(ming)(ming)确客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)感(gan)(gan)知(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)内容,了解客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)感(gan)(gan)知(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)现(xian)状和(he)(he)(he)(he)期(qi)(qi)望(wang)(wang)(wang)。客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)感(gan)(gan)知(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)期(qi)(qi)望(wang)(wang)(wang)的(de)(de)(de)确定可通(tong)过(guo)(guo)分(fen)析(xi)客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)对(dui)(dui)(dui)竞争(zheng)对(dui)(dui)(dui)手和(he)(he)(he)(he)行业(ye)领(ling)先(xian)企(qi)(qi)业(ye)的(de)(de)(de)感(gan)(gan)知(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)状况来定义客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)最低期(qi)(qi)望(wang)(wang)(wang)。最后是明(ming)(ming)(ming)确改(gai)进(jin)(jin)方向(xiang)。改(gai)进(jin)(jin)方向(xiang)的(de)(de)(de)明(ming)(ming)(ming)确首先(xian)需要(yao)区分(fen)各个(ge)感(gan)(gan)知(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)点对(dui)(dui)(dui)客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)影响的(de)(de)(de)重要(yao)度,这(zhei)可通(tong)过(guo)(guo)前面所述(shu)的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)调(diao)查一(yi)并进(jin)(jin)行。而后综合(he)(he)评估客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)期(qi)(qi)望(wang)(wang)(wang)、企(qi)(qi)业(ye)能(neng)力、ROI(投资(zi)回(hui)报),围绕重要(yao)感(gan)(gan)知(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)进(jin)(jin)行体(ti)(ti)(ti)验(yan)设计(J9九游会AG 能(neng)够(gou)为(wei)客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)提供怎样(yang)的(de)(de)(de)最佳体(ti)(ti)(ti)验(yan)),并结(jie)合(he)(he)感(gan)(gan)知(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)现(xian)状进(jin)(jin)一(yi)步明(ming)(ming)(ming)确未来体(ti)(ti)(ti)验(yan)改(gai)进(jin)(jin)的(de)(de)(de)方向(xiang)和(he)(he)(he)(he)目标(biao),制定改(gai)进(jin)(jin)策略(lve)(包(bao)括提升(sheng)哪些(xie)感(gan)(gan)知(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)点、提升(sheng)目标(biao)、关(guan)(guan)键(jian)举措(cuo)等)。
 结合自(zi)身业(ye)务特点,A公司首先(xian)对(dui)客(ke)户(hu)接(jie)触(chu)要素进(jin)行(xing)了细分。产(chan)品和(he)服务(wu)本身特质方面进(jin)一步(bu)划(hua)分为(wei)网络、产(chan)品和(he)终端三个(ge)要素,交互过程(cheng)则主要围绕各(ge)类(lei)渠道(dao)。在(zai)这个(ge)基础上对(dui)不同业务(wu)类(lei)别的(de)客(ke)户(hu)接(jie)触(chu)过程(cheng)进(jin)行(xing)梳理(li),并找出(chu)其中(zhong)主要的(de)接(jie)触(chu)点。通过客(ke)户(hu)满意度(du)和(he)投诉分析、前台员工的(de)访谈(tan)研讨等方式,最终在(zai)各(ge)个(ge)产(chan)品接(jie)触(chu)点上梳理(li)出(chu)超过90项(xiang)具体(ti)客(ke)户(hu)感(gan)知,并结合公司当(dang)前业务(wu)重(zhong)点和(he)客(ke)户(hu)投诉情况进(jin)一步(bu)明确(que)其中(zhong)约(yue)30项(xiang)感(gan)知作(zuo)为(wei)目(mu)前重(zhong)点关注(zhu)的(de)短(duan)板感(gan)知点。在(zai)明确(que)感(gan)知现(xian)状的(de)基础上对(dui)各(ge)感(gan)知点未来提升工作(zuo)进(jin)行(xing)了规划(hua)和(he)安排,通过服务(wu)承诺的(de)对(dui)接(jie),将感(gan)知提升落(luo)实到具体(ti)业务(wu)科室的(de)工作(zuo)中(zhong)。
 二、开展(zhan)服务承诺(nuo),构建前后台联动机(ji)制
  明确改进方向和(he)改进策略(lve)后,下一步(bu)需(xu)要通(tong)过(guo)有效机制建(jian)设确保改进方案的(de)(de)有效制定和(he)落(luo)实,达成客(ke)户(hu)(hu)体(ti)验目标。而(er)从长期(qi)来(lai),还需(xu)要通(tong)过(guo)有效的(de)(de)机制设置实现客(ke)户(hu)(hu)体(ti)验持续优化(hua),让提供优越的(de)(de)用(yong)户(hu)(hu)体(ti)验成为员工的(de)(de)自然行为。
 A公司通(tong)过建立(li)前(qian)(qian)后(hou)台服(fu)(fu)(fu)务(wu)承(cheng)诺(nuo)(nuo)体(ti)系(xi)来实(shi)现客户(hu)体(ti)验(yan)需(xu)求(qiu)的(de)高(gao)效(xiao)响应。已有分(fen)析表明,仅(jin)仅(jin)依靠前(qian)(qian)台服(fu)(fu)(fu)务(wu)单(dan)元只能(neng)解(jie)决少部(bu)分(fen)的(de)服(fu)(fu)(fu)务(wu)问(wen)题,而大部(bu)分(fen)的(de)服(fu)(fu)(fu)务(wu)问(wen)题根源在于后(hou)台支(zhi)撑(cheng)的(de)不(bu)足。因此要(yao)真正提升服(fu)(fu)(fu)务(wu)水平,不(bu)断强化(hua)服(fu)(fu)(fu)务(wu)一(yi)线(xian)是(shi)(shi)不(bu)够的(de),还要(yao)有强大的(de)后(hou)台支(zhi)持机(ji)构,并(bing)实(shi)现前(qian)(qian)后(hou)台能(neng)够高(gao)效(xiao)顺畅的(de)协同(tong)联动(dong)。前(qian)(qian)后(hou)台服(fu)(fu)(fu)务(wu)承(cheng)诺(nuo)(nuo)体(ti)系(xi)旨在解(jie)决这一(yi)问(wen)题,它有两个关键作用:一(yi)是(shi)(shi)打通(tong)前(qian)(qian)后(hou)台,实(shi)现客户(hu)需(xu)求(qiu)的(de)对内传递和(he)对外业务(wu)服(fu)(fu)(fu)务(wu)支(zhi)持的(de)顺畅无阻碍实(shi)现;二是(shi)(shi)服(fu)(fu)(fu)务(wu)承(cheng)诺(nuo)(nuo),服(fu)(fu)(fu)务(wu)承(cheng)诺(nuo)(nuo)要(yao)求(qiu)每个环(huan)节提供标准化(hua)而有质量的(de)服(fu)(fu)(fu)务(wu)内容,确保最终结(jie)果满足客户(hu)体(ti)验(yan)要(yao)求(qiu)。
 服务承诺体系由三个核心部分组成:承诺体系动态(tai)监控体系和以考核(he)机制为核心的支撑体系。
 承(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)诺(nuo)(nuo)(nuo)(nuo)体(ti)系中,J9九游会AG 针对(dui)每个(ge)提(ti)升(sheng)感(gan)知(zhi)点(根据(ju)感(gan)知(zhi)改(gai)进策略)制(zhi)(zhi)定(ding)层级(ji)(ji)型的(de)(de)承(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)诺(nuo)(nuo)(nuo)(nuo)内(nei)(nei)(nei)容(rong)(rong)并(bing)(bing)(bing)将(jiang)(jiang)其体(ti)系化(hua)(hua)(见图1)。其中一级(ji)(ji)承(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)诺(nuo)(nuo)(nuo)(nuo)是对(dui)客户(hu)感(gan)知(zhi)目标(biao)(biao)(biao)的(de)(de)最(zui)终(zhong)回应(ying)。如(ru)果下(xia)单后两天(tian)到(dao)货是J9九游会AG 在配(pei)送服务上(shang)能(neng)(neng)提(ti)供的(de)(de)最(zui)佳体(ti)验,那这里一级(ji)(ji)承(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)诺(nuo)(nuo)(nuo)(nuo)就应(ying)该是送货时(shi)(shi)(shi)间不超(chao)(chao)过(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)两天(tian)。承(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)诺(nuo)(nuo)(nuo)(nuo)内(nei)(nei)(nei)容(rong)(rong)可能(neng)(neng)是量化(hua)(hua)指标(biao)(biao)(biao),也可能(neng)(neng)是一些标(biao)(biao)(biao)准(zhun)(zhun)和规范。下(xia)一级(ji)(ji)的(de)(de)承(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)诺(nuo)(nuo)(nuo)(nuo)内(nei)(nei)(nei)容(rong)(rong)(二级(ji)(ji)、三级(ji)(ji)承(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)诺(nuo)(nuo)(nuo)(nuo))是上(shang)一级(ji)(ji)承(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)诺(nuo)(nuo)(nuo)(nuo)的(de)(de)分解(jie)支(zhi)撑。例如(ru),如(ru)果要(yao)实现送货时(shi)(shi)(shi)间不超(chao)(chao)过(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)两天(tian)的(de)(de)一级(ji)(ji)承(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)诺(nuo)(nuo)(nuo)(nuo),那可能(neng)(neng)需要(yao)制(zhi)(zhi)定(ding)的(de)(de)二级(ji)(ji)承(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)诺(nuo)(nuo)(nuo)(nuo)内(nei)(nei)(nei)容(rong)(rong)包括:录单时(shi)(shi)(shi)间不超(chao)(chao)过(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)2小时(shi)(shi)(shi);发(fa)货等(deng)待(dai)时(shi)(shi)(shi)间不超(chao)(chao)过(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)4小时(shi)(shi)(shi);物流时(shi)(shi)(shi)间不超(chao)(chao)过(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)1.5天(tian)等(deng)。承(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)诺(nuo)(nuo)(nuo)(nuo)内(nei)(nei)(nei)容(rong)(rong)最(zui)终(zhong)将(jiang)(jiang)落(luo)到(dao)具(ju)体(ti)科(ke)室和责任岗位上(shang),因(yin)此服务承(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)诺(nuo)(nuo)(nuo)(nuo)体(ti)系的(de)(de)制(zhi)(zhi)定(ding)需要(yao)前后台所(suo)有(you)(you)相关部门和人(ren)员共同参与研(yan)讨,并(bing)(bing)(bing)就承(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)诺(nuo)(nuo)(nuo)(nuo)内(nei)(nei)(nei)容(rong)(rong)达成一致,实现责任落(luo)实。通(tong)(tong)过(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)制(zhi)(zhi)定(ding)合理(li)的(de)(de)客户(hu)体(ti)验目标(biao)(biao)(biao),构(gou)建(jian)承(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)诺(nuo)(nuo)(nuo)(nuo)机制(zhi)(zhi),并(bing)(bing)(bing)严格落(luo)实承(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)诺(nuo)(nuo)(nuo)(nuo)标(biao)(biao)(biao)准(zhun)(zhun)能(neng)(neng)有(you)(you)效提(ti)升(sheng)客户(hu)服务效果。A通(tong)(tong)过(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)服务承(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)诺(nuo)(nuo)(nuo)(nuo)机制(zhi)(zhi)建(jian)设在多个(ge)业务领域实现了服务改(gai)进。例如(ru)通(tong)(tong)过(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)优化(hua)(hua)个(ge)人(ren)业务办理(li)过(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)程(cheng)及标(biao)(biao)(biao)准(zhun)(zhun),实现个(ge)人(ren)业务办理(li)时(shi)(shi)(shi)间基本(ben)控(kong)制(zhi)(zhi)在3分钟之内(nei)(nei)(nei),每月累(lei)计为客户(hu)节约(yue)长达25万分钟的(de)(de)办理(li)时(shi)(shi)(shi)间。通(tong)(tong)过(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)优化(hua)(hua)客户(hu)更(geng)换手机流程(cheng)并(bing)(bing)(bing)规范过(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)程(cheng)标(biao)(biao)(biao)准(zhun)(zhun),初步预计客户(hu)换机等(deng)待(dai)时(shi)(shi)(shi)间将(jiang)(jiang)缩短超(chao)(chao)过(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)60%。
以客户为中心的运营模式如何实现?(图1)
图1 服务承诺体系示意
 承(cheng)诺(nuo)(nuo)体(ti)(ti)(ti)系(xi)的搭建(jian)以(yi)最(zui)终(zhong)(zhong)满(man)足(zu)客(ke)(ke)户体(ti)(ti)(ti)验要求(qiu)为目标,但是静态(tai)(tai)的承(cheng)诺(nuo)(nuo)体(ti)(ti)(ti)系(xi)存在两个明显(xian)的问题:一(yi)是各个环(huan)节(jie)的承(cheng)诺(nuo)(nuo)执行(xing)(xing)情况(kuang)监(jian)控(kong)困难,当问题最(zui)终(zhong)(zhong)出现时要找出原(yuan)因所在并不容易,推诿责(ze)任的情况(kuang)很容易出现;二是静态(tai)(tai)的承(cheng)诺(nuo)(nuo)标准难以(yi)满(man)足(zu)动(dong)态(tai)(tai)的内(nei)外(wai)部环(huan)境(jing)变(bian)化的要求(qiu)。因此需要借助(zhu)(zhu)IT手段建(jian)立承(cheng)诺(nuo)(nuo)监(jian)控(kong)体(ti)(ti)(ti)系(xi)(见图2),帮助(zhu)(zhu)跟踪和(he)监(jian)控(kong)承(cheng)诺(nuo)(nuo)执行(xing)(xing)情况(kuang),推动(dong)承(cheng)诺(nuo)(nuo)体(ti)(ti)(ti)系(xi)动(dong)态(tai)(tai)运行(xing)(xing)。承(cheng)诺(nuo)(nuo)监(jian)控(kong)体(ti)(ti)(ti)系(xi)有(you)两个最(zui)核心的功能(neng),一(yi)方面记录服(fu)(fu)务承(cheng)诺(nuo)(nuo)执行(xing)(xing)情况(kuang),实现服(fu)(fu)务承(cheng)诺(nuo)(nuo)执行(xing)(xing)监(jian)控(kong)和(he)预警(jing),另一(yi)方面通(tong)过(guo)定期收(shou)集客(ke)(ke)户反馈,把握(wo)客(ke)(ke)户感知状况(kuang),推动(dong)服(fu)(fu)务承(cheng)诺(nuo)(nuo)体(ti)(ti)(ti)系(xi)持(chi)续优化。
以客户为中心的运营模式如何实现?(图2)
图2 服务监控体(ti)系(xi)
 最后是(shi)考(kao)核(he)支撑体系。服(fu)务承诺(nuo)考(kao)核(he)的(de)(de)(de)(de)推行(xing)能实现(xian)服(fu)务责任的(de)(de)(de)(de)切实落(luo)地。尽(jin)管企业推行(xing)新的(de)(de)(de)(de)考(kao)核(he)制度通(tong)常会遇到很多实际问题和困难,但是(shi)只(zhi)有(you)把服(fu)务责任纳入考(kao)核(he)才真正把“以客户为中心”的(de)(de)(de)(de)理念落(luo)实到员工的(de)(de)(de)(de)具体工作。在推动服(fu)务承诺(nuo)考(kao)核(he)过(guo)程中,需(xu)要先从(cong)易量化、易取数(shu)、运(yun)行(xing)成(cheng)熟的(de)(de)(de)(de)承诺(nuo)内(nei)(nei)容入手,采用循(xun)序渐进,逐(zhu)步展开的(de)(de)(de)(de)策略,并且(qie)与现(xian)有(you)考(kao)核(he)体系进行(xing)充分(fen)融(rong)合(he),在深入分(fen)析现(xian)有(you)考(kao)核(he)内(nei)(nei)容的(de)(de)(de)(de)基础上,通(tong)过(guo)转换、聚(ju)焦等方式融(rong)入服(fu)务考(kao)核(he)内(nei)(nei)容,实现(xian)平(ping)稳过(guo)渡和融(rong)合(he)。
 结合(he)上述案例,选择(ze)一(yi)条您(nin)企业的(de)客户服务(wu)流程,进行客户体(ti)验指标的(de)定义,并(bing)思考(kao)如何通过流程的(de)优化,提升(sheng)客户体(ti)验。
   J9九游会AG商(shang)学院(http://mixculturainformacaoearte.com/service/index.html)8大系(xi)列(lie),近100门实战课程,涵(han)盖市场营销、生产管理、采购物(wu)流、人力(li)资源、职业技能、财务管理、综合管理与领导力(li)等(deng)专(zhuan)业领域(yu),是国(guo)内门类齐(qi)全,规模(mo)大的公开课课程供应(ying)商之一!
 
分享到:

百(bai)强企业(ye)名师

实战落地课(ke)程(cheng)

咨(zi)询式诊(zhen)断模(mo)式

持(chi)续跟踪(zong)辅(fu)导(dao)

大量咨询案例

走进J9九游会AG

核心服务

核心讲师

客户案例

J9九游会AG动态

研究观点